Erros: Transforme seus erros em aliados

O ano começou e muitas empresas realizam um balanço de tudo o que ocorreu no ano anterior. Conferem os erros, os sucessos, as crises sofridas e vencidas. Porém um dos maiores erros que podem ser cometidos durante essas reflexões é o medo de errar, ou seja, a vontade de se manter conservador e não buscar a inovação.

“A inovação só conhece um limite: a imaginação. Quem quiser ganhar um lugar de destaque tem que pensar de forma original, além dos quatro cantos do seu escritório”. –  Steve Jobs

“Você pode encarar um erro como uma besteira a ser esquecida, ou como um resultado que aponta uma nova direção”. –  Steve Jobs

Erros são efeitos colaterais de quem decide inovar. Inovou e cometeu um erro que não sabe como deve ser resolvido? Então confira 4 dicas para uma boa gestão de erros e você tornará seus erros num aliado para a suas inovações.

1- Não se impressione pelo erro

É muito comum que na ânsia de ajudar o cliente, o atendente traga informações exageradas ou dramatizadas para sua gerência, isso não ocorre por mal, mas também não podemos permitir que o pânico direcione a instituição. Um erro, seja qual for sua dimensão, deve ser tratado dentro de sua realidade.

2- Resolva o problema para o cliente

É comum quando um erro vem à tona, que comece o jogo de empurra, empurra: “Isso não é do meu departamento senhor”; ”O senhor vai ter que ligar em outro número”; “Olha, isso não foi no meu plantão, então não posso ajudá-lo” e por ai vai. Tenha em mente, que para o cliente, todo e qualquer colaborador é a empresa, ou seja, quando um cliente traz uma situação-problema, ele não está levando ao atendente X, ou ao departamento Y, ele esta levando o ocorrido à empresa, pegue o caso e resolva-o com o menor esforço possível para o cliente.

3- Acerte os processos

Se um erro resultou em um problema, é preciso que você reanalise seus processos, para impedir que esse problema seja repetido, mas atenção: iniba a reação e não a ação! Isso quer dizer que você deve criar mecanismos pra que aquele erro especifico não seja cometido novamente, mas que a instituição ainda tenha mobilidade para inovar.

4- Os culpados

Agora chegou a hora das pedras, a parte que muito empresário coloca em primeiro lugar sempre que tem um problema nas mãos. O cliente se dirige ao balcão com sua reclamação, e a primeira coisa que o atendente pensa é “De quem é a culpa!?” É preciso parcimônia nesse momento, se o erros respeitaram seus três princípios básicos e você conseguiu passar com eficiência pelas três primeiras etapas da gestão de erros, a quarta parte (Achar os culpados) é dispensável, e só trará atritos dentro da empresa.

Fonte: Blog Ideia de Marketing